北京飯店:以追趕者的態度“領跑”

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  • 中國旅游報

前不久,一個《中國“最牛”飯店:面對長安街,背靠紫禁城,右手天安門,左手王府井》的帖子在網上盛傳,帖中對北京飯店超越百年的不平凡歷史進行了回顧,讓作為新中國見證者的北京飯店“火”了一把。

作為擁有近120年歷史的飯店,北京飯店書寫了無數輝煌,一直是中國飯店業的翹楚。在經歷了一個多世紀的風雨滄桑后,這家飯店不僅不顯“蒼老”,還憑借深厚的歷史文化底蘊及優良的服務基因,煥發出新的生機和活力。而今,這家百年老店正在新的歷史起點上打造高端服務體系,以高品質的星級服務續寫新的傳奇。

肩負雙重使命 傳承優良基因

新中國成立后,北京飯店成為接待與宴請國內外貴賓、舉辦國事活動的重要場所。1949年10月1日,新中國開國大典結束后的“開國第一宴”即在此舉辦。此后,北京飯店還承辦了多次國慶招待會、各種國內會議招待宴會,以及外事活動中重要的一項——國家領導人招待外賓的國宴。直至今天,北京飯店依然承擔著重要國事活動和會議的接待工作。

“能有幸見證一個個具有歷史意義的時刻,是北京飯店人的榮耀。作為北京飯店人,我們始終感覺自身肩負著強烈的政治責任感和使命感,要以更高的標準嚴格要求自己。”北京飯店黨委書記、總經理王忠說,多年來肩負酒店功能性和特殊政治身份的雙重使命,使講政治、顧大局、勇挑重擔、敢打硬仗成為北京飯店服務團隊的優良傳統。

“一直以來,肩負雙重使命的北京飯店都以黨建工作為引領,抓經營促管理提升服務質量。”北京飯店黨辦負責人告訴記者,近年來,黨建已寫進企業章程,黨員占到了飯店員工的1/3。獲得過全國勞模和五一勞動獎章等市級以上榮譽的全部都是黨員。“遇到一些重要接待任務,黨員干部總會身先士卒、沖鋒在前,普通黨員也充分發揮模范帶頭作用。在他們潛移默化的影響下,優良的服務基因得以更好傳承,北京飯店也形成了一支政治覺悟高、專業素質硬、紀律觀念強的服務團隊。遇有外派服務任務時,飯店總會第一時間成立臨時黨支部,讓臨時組建的團隊快速凝聚、實現高效統一的管理。”

王忠說,以黨建工作為引領,北京飯店憑借訓練有素的服務素質和出色的專業能力,圓滿完成了一項項重要的接待任務。

中國旅游飯店業協會頒發的“金星獎”“一帶一路”國際合作高峰論壇服務保障工作特別表彰、“首都旅游紫禁杯”、首都文明單位等多項榮譽被北京飯店納入囊中。飯店的多位員工也以認真務實的工作作風和高超的服務技能獲得了北京市勞模、首都勞動獎章、首都大工匠等多個榮譽稱號。

能力屢受考驗 鍛造高端服務

“高超的服務是以標準+個性化的專業服務技能和技巧,給客人溫潤如玉的服務感受。每一個眼神、每一個動作,都要讓客人感覺到舒服、專業和富有美感。而堅定的服務信念、靈活機動的服務應變能力、完備周密的服務預案,則是高標準服務素質的體現。” 王忠說,秉承優良的服務傳統,北京飯店一直在服務上精益求精。

對2014年在水立方舉辦的APEC歡迎晚宴的服務工作,北京飯店餐飲總監李海玲至今記憶猶新。當時由北京飯店牽頭統籌負責整個服務工作,但那時的水立方并不具備接待國宴的設施設備,從服務場地的搭建、設備設施的選購、國宴菜單和服務流線的設計,到一次次的統一演練、精準把控上菜速度和整體服務時間,整個過程歷時半年, “當時是11月份,廚房在地下2層,菜品從制作、裝車再到分菜、上菜,餐食的溫度逐漸下降。為了保證每位貴賓吃到的餐食溫度不低于70度、服務時間控制在1小時,我們要設計出順暢的服務流程并嚴格把控時間。當晚,600多名服務員傳菜、上菜、撤盤呈現出整齊劃一、流暢有序的流線動感之美。如果從晚宴的上方往下看,服務人員的服務就像一臺舞臺藝術表演。”李海玲說。

APEC歡迎晚宴極大地考驗了北京飯店的服務接待能力,也讓北京市相關領導產生了讓北京飯店打造高端接待服務體系的想法。

“隨著2022年冬奧會等重大活動的日益臨近,北京市承接的重大活動從規模上和數量上將顯著提升,黨和國家及北京市對高端接待服務體系建設的要求也越來越高。”李海玲說,在原北京市旅游委和首旅集團的支持下,經過精心籌備,2016年,北京飯店以北京廳的服務團隊為基礎,精心選拔了一批政治可靠、業務過硬、形象出色的服務員和廚師,成立了“北京飯店高端服務團隊”。近幾年,北京飯店高端服務團隊在接待重大活動方面發揮了積極而突出的作用,他們以高超的服務能力圓滿完成了黨的十九大、2019年第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇、北京世界園藝博覽會開幕式中方領導和工作人員晚宴任務等一系列大型、重要的高端接待服務任務。其蘊含中國文化特色的用心用情服務得到多方肯定,北京廳也榮膺了 “全國工人先鋒號”“全國青年文明號”等榮譽稱號。

緊跟市場步伐 銳意改革創新

而今的北京飯店雖然仍然承擔著重大的政治接待任務,但它同時作為北京的服務窗口,接待著來自五湖四海的大眾賓客。

“作為一家百年老店,北京飯店要以追趕者的態度去‘領跑’。”王忠說,在當前如逆水行舟、不進則退的市場競爭環境下,必須與時俱進,不斷改革創新。北京飯店不僅要把政務接待工作做好,還要把市場競爭之路走好,要把優秀的服務文化傳承好,把優良的服務和帶有北京飯店特色的產品呈現給每一位賓客。

歷史上,八方名廚薈萃北京飯店。而今,北京飯店的餐飲產品皆是師承傳統但又立足于傳統的自主研發,譚家菜、川菜、粵菜、淮揚菜等菜品體系日漸成熟。北京飯店的菜品研發團隊作為集團高端接待服務體系的重要組成部分,還肩負了打造集團“經典菜”“創新菜”以及“國宴菜”的重任。經過反復調整菜品結構與種類,北京飯店保留了傳統經典技藝,創新了不少菜品。

“簡單的一道宮保雞丁,很多客人吃出了與眾不同的味道。這是因為北京飯店的菜品師出名門,底蘊深厚,除了用料考究,采用傳統工藝,注重綠色食材外,烹飪時還不添加任何食品添加劑。” 北京飯店行政副總廚劉忠說。

“北京飯店已提出‘客房國際化、餐飲社會化’的改革思路。目前正在逐步對客房等設施進行改造,在餐飲方面也將敢于放權破陳出新,探索搞活現有的管理體制。”王忠說,未來北京飯店將與邊鄰的貴賓樓飯店和北京飯店諾金等實現資源整合、優勢互補,激發內部競爭活力,將改革之路越走越寬。

  • 編輯:邢爽
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